Le confinement a accéléré de façon notable la digitalisation du parcours client. Face à aux nouvelles habitudes de consommation, les entreprises ont dû s’adapter aux besoins de leur clientèle. Certaines sociétés comme REALEASE Capital, spécialisée dans la location financière, ont su tirer leur épingle du jeu en offrant un parcours digital optimum alliant numérique et approche humaine. Lionel Le Camus, directeur général de REALEASE CAPITAL revient sur les recettes de ce succès. INTERVIEW.
1-Pourquoi REALEASE Capital a fait de la digitalisation de son parcours client une des ses priorités ?
Lionel Le Camus : Dans notre quotidien, nous sommes tous habitués à avoir des parcours client digitalisés que ce soit pour nos achats en ligne, nos démarches administratives ou encore la consultation de nos comptes bancaires. Chez REALEASE Capital, nous avons très tôt pensé que cette expérience B to C devait s’appliquer au B to B. C’est dans cette logique que nous avons mis en place un parcours digital adapté à nos clients afin de faciliter leurs démarches et de leur offrir le meilleur service possible.
2- Quels outils avez-vous mis en place pour la digitalisation du parcours client ?
Lionel Le Camus : Le premier outil que nous avons déployé est un extranet qui permet d’avoir un point d’entrée unique pour nos clients et nos partenaires. Via une plateforme en ligne, ils peuvent initier des demandes, éditer des contrats. Ils ont également la possibilité de consulter leur portefeuille à n’importe quel moment et de n’importe où.
Ensuite, nous avons complété ce point d’entrée en enrichissant les services proposés avec la signature électronique. Aujourd’hui c’est un outil qui fonctionne très bien alors qu’au départ, lors de sa mise en place fin 2019, il avait reçu un accueil plutôt modéré. Et pour cause, il était peu utilisé. Seulement certaines agences bancaires y avaient recours pour les particuliers mais rien n’existait pour les professionnels. Il a fallu donc travailler avec nos partenaires bancaires pour identifier les bons outils et process. La crise sanitaire a servi d’accélérateur. Durant les confinements successifs, nous avons continué à servir nos clients et partenaires et aujourd’hui, 90% de nos contrats sont signés électroniquement !
Enfin, nous avons poursuivi la digitalisation pour aller vers la dématérialisation ou le zéro papier. Au-delà de ce que le client voit, nous avons adapté en interne tout notre parcours contrat pour le digitaliser de bout en bout et éviter une rupture dans les chaînes. Ainsi, un automate avec une solution d’éditique retranscrit automatiquement les demandes de nos partenaires sur notre extranet pour les transformer en contrat.
Parmi les autres outils proposés par REALEASE Capital, il y a également le robot décisionnel doté d’une intelligence artificielle. Ce dispositif aide à mieux orienter les demandes de location financière auprès de nos partenaires financeurs avec lesquels nous sommes connectés en API* mais aussi à avoir des accords de financement plus rapides. Ensuite, nous avons mis en place des notifications automatiques pour que nos partenaires et clients soient prévenus directement dès que nous recevons des accords. Résultat, un gain en réactivité et une autonomie dans le suivi très appréciés par nos partenaires.
3- Quelles sont les clés pour réussir la digitalisation du parcours client ?
Lionel Le Camus : C’est important de se mettre à la place de son client, entendre ses besoins pour identifier ce qui va fluidifier son parcours digital. C’est ce qu’on appelle, l’approche “phigital”. L’alliance de “physique” et du “digital”, du monde hors ligne et en ligne.
Mais le digital ne fait pas tout. L’expérience client est seulement facilitée par le digital mais elle ne doit pas se substituer à une approche humaine. Chez REALEASE Capital, nous avons un maillage national de collaborateurs qui sont en contact avec nos clients et nos partenaires. L’écoute de leurs besoins est primordiale. Il nous permet de mieux calibrer les évolutions nécessaires à nos outils pour faciliter leur vie au quotidien. La digitalisation ne doit pas être une fin en soi mais le moyen de mieux servir ses clients.
Il faut également faire preuve de persévérance et de conviction. Le digital n’est pas l’affaire d’une seule personne mais de l’ensemble d’un écosystème : partenaires bancaires ainsi que distributeurs. Par exemple, pour la signature électronique, il a fallu évangéliser. Quand nous sommes les premiers sur le lancement d’un nouveau dispositif, il faut arriver à convaincre les autres de l’intérêt de cet outil. Pour cela, il faut travailler de concert sans jamais baisser les bras.
*API : Une API (application programming interface ou « interface de programmation d’application ») est une interface logicielle qui permet de « connecter » un logiciel ou un service à un autre logiciel ou service afin d’échanger des données et des fonctionnalités (CNIL)
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